Para ello, tendremos que realizar un estudio exhaustivo sobre que piensa, siente, oye, dice, hace y ve el cliente pero, por qué no tener también en cuenta ¿Qué motiva a los clientes a la hora de elegir un producto, servicio o modelo de negocio?
Detrás de cada comportamiento siempre hay un motivo que justifica una actuación o acción determinada; además, la motivación es una de las variables que dirigen y movilizan nuestro comportamiento.
Como factores motivacionales nos podemos encontrar:
- El papel del reforzador, que actúa como motivador de las conductas futuras. Cuanto más se ajuste el reforzador a la necesidades de el cliente, mayor será su motivación para querer seguir contratando nuestros servicios, comprando nuestros productos o formando parte de nuestro modelo de negocio.
- Los incentivos (valor añadido que proporciona un servicio, producto o modelo de negocio al cliente). Son los encargado de activar ciertas emociones, y de validar las expectativas que tiene el cliente sobre el producto, servicio o modelo de negocio propuesto. Además, hace referencia a las connotaciones positivas que tiene un cliente en la consecución de cumplir sus objetivos.
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- La relación que existe entre las expectativas y el valor añadido.
Las personas a la hora de elegir una meta o objetivo, pensamos “Yo quiero eso para mí” (producto, servicio o modelo de negocio), además de llevar a cabo diferentes acciones como por ejemplo la elección de un producto. Ante dicho proceso, realizamos estimaciones subjetivas sobre la probabilidad de alcanzar la propuesta que teníamos en mente; a su vez nuestras expectativas estarán influenciadas por factores situacionales, y la reacción ante nuevas situaciones se basará en una generalización de las expectativas a partir de su propia experiencia.
Por lo tanto, si en nuestra propuesta (producto, servicio o modelo de negocio), tenemos en cuenta; 1- el valor que están percibiendo los clientes, 2- las estimaciones que están llevando a cabo, 3- el control de influencia de la diferentes situaciones y las expectativas de sus experiencias sobre como obtener, elegir, comprar, nuestro productos, servicios o modelo de negocio, no estaremos acercando a los gustos del cliente.
- Otro factor motivador determinante a la hora de dirigir nuestro comportamiento en una dirección u otra, es la necesidad que tenemos de que la nueva información que adquirimos sea consistente con la ya existente. Si la relación entre los pensamientos, creencias, actitudes y conductas no es consistente, provocará que nuestra opinión cambie y tomemos una decisión totalmente diferente a la que hubiéramos tomado. Por lo tanto, cuanto mayor sea la congruencia de información que aportemos de nuestros productos, servicios o modelos de negocio, mayor será la motivación de los cliente para permanecer o querer formar parte de nuestra propuesta.
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- Como factor último motivacional nos encontramos con la competencias, capacidad que tiene el cliente para poder participar de manera eficaz en una interacción sobre el producto, servicio o modelo de negocio.
En resumen, la forma que tienen los clientes de comportarse de un modo concreto está determinada por:
- La necesidad o deseo de algún objeto o meta en particular “yo quiero eso” (Variables motivacionales)
- La probabilidad de que ocurra aquello que esperamos, que dependerá de las expectativas que tiene de conseguir su meta o “aquello que quiere” ( Variable de expectativa)
- Propuesta de valor que ofrece el producto, servicio o modelo dirigido al cliente (variable del incentivo).
